Курс на обучение VI семестър, ІІІ курс, задочно обучение изпит VІ семестър, месец януари-февруари




ИмеКурс на обучение VI семестър, ІІІ курс, задочно обучение изпит VІ семестър, месец януари-февруари
Дата на преобразуване07.10.2012
Размер42.91 Kb.
ТипДокументация
източникhttp://www.rafailova.org/files/Customer_Care_zadochno.doc




СПЕЦИАЛНОСТ Мениджмънт на хотелиерството и ресторантьорството

КУРС НА ОБУЧЕНИЕ VI семестър, ІІІ курс, задочно обучение

ИЗПИТ VІ семестър, месец януари-февруари

ПРЕПОДАВАТЕЛИ гл.ас. Снежина Кадиева и гл.ас. д-р Генка Рафаилова

ОСНОВНИ ЦЕЛ Студентите чрез интегриране и използване на познанията и уменията, придобити по време на цялото обучение в Колеж по туризъм да научат и да осмислят ролята на концепцията и подхода “Грижа за клиента” за удовлетворението на клиентите, което осигурява успеха на бизнеса.

Модул

Тема

Преподавател

Брой

часове

І

СЪЩНОСТ НА ГРИЖАТА ЗА КЛИЕНТА – КОНЦЕПЦИЯ И ПРАКТИЧЕСКА ДЕЙНОСТ

ТЕМА 1. Същност, характеристики и приложение на концепцията ”Грижа за клиента” в туристическото обслужване

  1. Същност и характеристики на концепцията “Грижа за клиента”

  2. Необходимост от приложението на концепцията “Грижа за клиента в туристическото обслужване”

  3. Създаване на система за обслужване, подчинена на грижата за клиента

ТЕМА 2. Правила и норми на професионално поведение, отношение и общуване с клиентите, отразяващи грижата за клиента.

  1. Създаване на добро първо впечатление пред клиентите

  2. Умения за демонстриране на съпричастност и отзивчивост.

  3. Своевременност и експертност в обслужването на клиентите.

ТЕМА 3. Управлението на качеството и грижата за клиента

Гл.ас. Снежина
Кадиева

4 часа

ІІ

МАРКЕТИНГОВ ПОДХОД КЪМ ГРИЖАТА ЗА КЛИЕНТА
  1. Познания за клиентите, фирма и марка от страна на персонал, мениджър, собственик
  2. Персонализиране на подхода на обслужване

Казус “Дама транзитно преминаваща през града”
  1. Ключови моменти в обслужването

Казус: “Необходимо ли е в световноизвестния музей на восъчните фигури “Мадам Тюсо” да се полага Грижа за клиента?

гл.ас. д-р Генка Рафаилова

4 часа

ІІІ

ГРИЖАТА ЗА КЛИЕНТА – ФУНКЦИИ И ОТГОВОРНОСТИ НА МЕНИДЖЪРИТЕ

  1. Грижата за “вътрешните” клиенти като условие за приложение на концепцията “грижа за клиента” в организацията

Казус: “Неспокойна нощ и гарантираното обслужване”

Казус и тест за текуща оценка

гл.ас. д-р Генка Рафаилова

4 часа



ОЦЕНКА НА РАБОТАТА НА СТУДЕНТИТЕ


ОЦЕНКАТА ще бъде комплексна върху цялостната работа на студентите по време на семинарите, т.е. за участието им в дискусии и решаване на казуси, като окончателно ще се формира текуща комплексна оценка, която е осреднен резултат от:

  • Тест по І модул

  • Работа по казус по ІІ и ІІІ модул


Крайната оценка ще се определя като осреднена величина от представянето по двата елемента.


ЛИТЕРАТУРА

Основен източник : Библиотека на Колеж по туризъм – Варна

Автор

Заглавие

Кадиева, Сн. и Рафаилова, Г.

“Грижа за клиента”, Изд. ИУ-Варна, 2007 г. – учебно помагало

Антъни, Р.

“Изкуството да бъдем суперубедителни” изд. “В. Люцканова”, Сф., 1994г.

Атанасова, Е. колектив

"Социална психология и организация на обслужването в туризма", изд. Г.Бакалов, Варна, 1985 г.

Апс. Р.

“Изкуството да работим с клиенти”, изд. Отворено общество, София, 1996 г;

Гантънбайн, Дъглас

“Директен маркетинг и управление на клиентите”, изд. Отворено общество, 2000 г.

Джей, Рос,

“Хитрините на бизнеса – За клиентите” изд. “Фокус”, 2001г., Сф.

Кадиева, Сн.

“Технология на обслужването в хотела”, “Варна – принт” АД, Варна, 2001 г.

Патчър, Б., Броуди М.

“Бизнес етикет”, изд. Принцепс, София, 1999 г.

Стойков, Л.

“Фирмена култура и комуникация”, УИ “Стопанство”, София,1995 г.

Христова, Т.; Кожухарова Л.

“Мениджмънт на човешките ресурси” Унив. издателство на Икон. университет, гр. Варна, 2002г.

Христова, Т.,

Милева М.

“Социална психология и поведение на туриста” ИК “Герлово”, Вн., 2003г.

Шнитцер, Х.

“Добрите обноски”, изд. Принцепс, София, 1998 г.

Timothy R. Hinkin

Cases in Hospitality Management

Stone, M., Yong, L.,

“Cоmpetitive Customer Care”, Croner Publications LTD, London, 1994

Учебен видеофилм “Грижа за клиента”, автори: Сн. Кадиева, Г. Рафаилова, 1999г.

Учебен видеофилм “Социализация на персонала във Ваканционен клуб “Ривиера” – Зл. Пясъци, автори: Сн. Кадиева, Г. Рафаилова, Л. Кожухарова.








Свързани:

Курс на обучение VI семестър, ІІІ курс, задочно обучение изпит VІ семестър, месец януари-февруари iconКурс на обучение VI семестър, ІІІ курс, редовно обучение изпит VІ семестър, месец април
Основни цел студентите чрез интегриране и използване на познанията и уменията, придобити по време на цялото обучение в Колеж по туризъм...
Курс на обучение VI семестър, ІІІ курс, задочно обучение изпит VІ семестър, месец януари-февруари iconКурс на обучение ІV семестър, задочно обучение изпит ІV семестър
Цели на обучението студентите да придобият и развият знания и умения за разработване на програма и приложение на специфични средства...
Курс на обучение VI семестър, ІІІ курс, задочно обучение изпит VІ семестър, месец януари-февруари iconПрограм а за зимен семестър на учебната 2012/13 година Задочно обучение биотехнологии ІІІ курс

Курс на обучение VI семестър, ІІІ курс, задочно обучение изпит VІ семестър, месец януари-февруари iconПрограм а за зимен семестър на учебната 2012/13 година Задочно обучение еоос ІІІ курс

Курс на обучение VI семестър, ІІІ курс, задочно обучение изпит VІ семестър, месец януари-февруари iconУчебен план и съдържание на дисциплините 2010 / 2011 (I)
Центърът предлага следните форми на обучение: редовни студенти (пълен курс) и гост-слушатели (избрани курсове или отделен семестър)....
Курс на обучение VI семестър, ІІІ курс, задочно обучение изпит VІ семестър, месец януари-февруари iconЗа зимен семестър на втори курс задочно обучение специалности „

Курс на обучение VI семестър, ІІІ курс, задочно обучение изпит VІ семестър, месец януари-февруари iconУчебнапрограм а за зимен семестър на първи курс – задочно обучение

Курс на обучение VI семестър, ІІІ курс, задочно обучение изпит VІ семестър, месец януари-февруари iconУчебнапрограм а за зимен семестър на първи курс – задочно обучение

Курс на обучение VI семестър, ІІІ курс, задочно обучение изпит VІ семестър, месец януари-февруари iconПрограм а за зимен семестър на учебната 2012/13 година Задочно обучение биология V курс

Курс на обучение VI семестър, ІІІ курс, задочно обучение изпит VІ семестър, месец януари-февруари iconПрограм а за зимен семестър на учебната 2012/13 година Задочно обучение биология ІV курс

Поставете бутон на вашия сайт:
Документация


Базата данни е защитена от авторски права ©bgconv.com 2012
прилага по отношение на администрацията
Документация
Дом