Харта на на клиента в община търговище




ИмеХарта на на клиента в община търговище
Дата на преобразуване06.10.2012
Размер170.28 Kb.
ТипДокументация
източникhttp://www.targovishte.bg/upload1/File/harta.doc
ХАРТА НА НА КЛИЕНТА

В ОБЩИНА ТЪРГОВИЩЕ

І. ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ

Община Търговище прие Харта на клиента, обслужван в местната администрация във връзка с чл. 21, ал. 1 от Наредбата за общите правила за организация на административното обслужване. Създаването на Хартата е стъпка в посока удовлетворяване високите изисквания на обществото към администрацията, тъй като тя отразява ключови въпроси за подобряване качеството на обслужване на клиента.

Основна цел на общинската администрация е да подобрява достъпа до административните услуги и да повишава качеството им, като спазва принципите за максимално зачитане и удовлетворяване правата и законните интереси на гражданите.

В този смисъл общото виждане за доброто административно обслужване в Община Търговище се основава на стратегически правила, които направляват нейната дейност. Тези принципи целят постигане на успешни практики при преодоставянето на административни услуги чрез насърчаване качествена промяна в начина на мислене. Необходимо е администрацията да третира потребителите на услуги като клиенти, отколкото като длъжници, да постави в своя фокус качеството на тяхното обслужване.

Водени от желанието да предоставим възможно най-доброто обслужване на клиентите си, както и да печелим тяхното доверие, създадохме Информационен център за услуги и предприехме редица действия за налагане на стандарти в обслужването. За да отговорим на изискванията на нашите граждани, както и във връзка със Стратегията за модернизация на държавната администрация и Концепцията за подобряване на административното обслужване, внедряваме системата за обслужване на „едно гише”. В тази връзка предоставяме публични услуги, като поставяме приоритет в работата си удовлетвореността на обществото от действията ни. Те ще осигурят предоставянето на качествени услуги по отзивчив, прозрачен и ефективен начин в контекста на по-широката реформа в държавната администрация.


Бързото изпълнение на поетите от нас задължения в създадения от нас Информационен център е продиктувано от високите критерии, поставени от населението на общината. Обслужването е в пълна конфиденциалност, а защитата на личните данни е наш приоритет.

Центърът е с непрекъснато работно време от 8:00 до 17:30 часа.

Подобряването на административното обслужване, като част от функциите на общинската администрация, се основава на приетите от правителството осем стратегически принципа за предоставяне на услуги:

  1. Отнасяйте се към всички потребители равнопоставено, честно и любезно;

  2. Общувайте открито и осигурявайте пълна информация;

  3. Консултирайте се с всички заинтересовани страни и насърчавайте непрекъснато усъвършенстване;

  4. Въведете механизми за обратна връзка от клиента и извличайте поуки от направените коментари;

  5. Насърчавайте достъпа до услуги чрез различни канали;

  6. Работете съвместно, за да предоставяте усъвършенствани, комплексни услуги;

  7. Създавайти и популяризирайте стандарти за обслужване и публикувайте резултатите от дейността според тези стандарти;

  8. Извършвайте, измервайте и публикувайте оценките за удовлетворенотта на клиентите.


За тази цел Община Търговище се ангажира да извърши следното:

  • да разработи стандарти за извършване на качествено административно обслужване;

  • да разработи система за следене изпълнението на поетите в хартата ангажименти;

  • да информира клиентите за постигнатите резултати и бъдещите подобрения;

  • да изгради партньорски взаимоотношения с граждани, бизнеса, НПО и други;

  • да подобри достъпа до услуги, като подробно информираме клиента за неговите права, за това откъде и как може да получи съответните административни услуги;

  • постигане на високо качество на предоставяните услуги, като намалим личните разходи и време за получаване на услуги и осигурим добро отношение и желание за съдействие от страна на служителите, които обслужват клиента;

  • постигане на прозрачност и отзивчивост, като осигурим възможност за комуникация с любезни и добре информирани служители по време на целия процес на административно обслужване;

  • да насърчим изказването на мнение за получаваните услуги.



С Хартата на клиента целим да запознаем гражданите с услугите, които общинската администрация в Търговище предоставя на потребителите. Искаме да информираме клиента за нивото на обслужване, на което може да разчита от страна на нашите служители. Да споделим какво очакваме от него и какво да предприеме, ако стандартите не се изпълняват и не е доволен от нивото на обслужване.

Периодично Хартата на клиента ще бъде актуализирана, за да бъде в съответствие с настъпилите изменения в общинските дейности, за да отговаря на променящите се потребности на потребителите ни.


ІІ. СТАНДАРТИ ЗА КАЧЕСТВЕНО АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ



  1. Внимание към клиента

    • предоставяне на еднакъв достъп на услугите и равнопоставено отношение към всички клиенти, независимо от техните потребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения;

    • любезно и отзивчиво отношение към всички клиенти, независимо от техните потребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения;

    • спазване на конфиденциалност относно запитвания и жалби на всеки клиент, независимо от техните потребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения;



  1. Информация за клиента

    • предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация на клиентите по начин, удовлетворявящ техните потребности чрез:

    • разработените нормативни и вътрешни стандарти за обслужване;

    • различните канали за достъп: информационни табла, брошури, Интернет-страница и други;



  1. Комуникационен канал с клиента

    • уведомяване на клиентите за името на служителя, с когото разговаря по телефона или при личен контакт.

    • предоставяне на ясни, лесно разбираеми, пълни и точни обяснения и консултации на клиентите за процеса за предоставяне на услуги по начин, удовлетворяващ техните потребности.

    • предоставяне на ясни, лесно разбираеми, пълни и точни устни отговори на запитвания на клиенти при лични контакти;

    • предоставяне на ясни, лесно разбираеми, пълни и точни отговори и решения на писмени заявления за услуги, запитвания и жалби.



  1. Канали за достъп до обществена информация и услуги

    • предоставяне на равен достъп до информация и услуги чрез множество различни канали, включващи Информационния център, поща, Интернет страница, електронна поща и други

    • предприемане на всички възможни мерки за улесняване на достъпа до услуги на всички клиенти, включително и на тези, в неравностойно положение.

    • осигуряване на открита и предразполагаща обстановка, с възможност клиенти с различни потребности да получават дължимото внимание и уважение в получаване на административно обслужване.




  1. Задължително спазване на сроковете

    • предоставяне на цялата необходима на клиента информация и консултации, още при първия контакт с администрацията, независимо от използвания канал за достъп;

    • бърз и отзивчив отговор на телефонни обаждани, писмени запитвания и жалби– в рамките на установените от администрацията срокове;

    • отговор на писмени запитвания и жалби – в рамките на установените от администрацията срокове;

    • /писмено/уведомяване на клиента, когато срокът се налага да бъде удължен,

за причините и крайния срок, в който ще получи отговор.



  1. Възможности за обратната връзка от клиента

    • използване на различни механизми за обратна връзка от клиента, включващи специални бланки за предложения, коментари, похвали и оплаквания, анкети, рубрика на Интернет страницата, с цел - да бъдат взети под внимание изменящите се потребности на различните групи клиенти

    • регулярно прилагане на различните механизми за обратна връзка от клиентите, анализ на получената информация и дефиниране на необходимите бъдещи действия, с цел удовлетворяване очакванията на клиентите

    • предприемане на съответните действия в резултат на получената обратна връзка, отчитане на резултатите и уведомяване на клиентите за тях, използвайки различни канали за достъп.




  1. Отговорност и отчетност

    • поемане на публична отговорност за работата на администрацията според приетите стандарти на обслужване.

    • ангажираност на ръководството за подобряване на административното обслужване и изпълнение на стандартите на обслужване.

    • измерване и публикуване на оценка за удовлетвореността на клиентите на период от 6 месеца.

    • разработване на система от показатели за измерване на резултатите от административното обслужване, които включват показатели за ефективност, ефикасност и качество на обслужването и свързване със системата за атестиране.

    • периодично отчитане и запознаване на всички заинтересовани страни с постигнатите резултати спрямо дефинираните показатели.



ІІІ. ГРАЖДАНИТЕ - ДРУГАТА СТРАНА НА ВЗАИМООТНОШЕНИЯТА „ОБЩИНА-КЛИЕНТ”

За да може Община Търговище да предостави вежливо и качествено обслужване, очакваме от гражданите :

    • да се отнасят към служителите учтиво и с уважение;

    • да бъдат внимателни и любезни към останалите клиенти в Информационния център;

    • да предоставят пълна и точна информация;

    • да уведомяват за настъпили промени в обстоятелствата, а когато е необходимо да предоставят и допълнителна информация;

    • да сигнализират за допуснати отклонения от приетите стандарти за обслужване;

    • да спазват предварително обявеното приемно време на административните звена, които предоставят услуги;

    • при отправени заплахи или неадекватно поведение ще Ви помолим да напуснете местата за прием;

    • да изразяват свободно своите мнения, предложения и коментари, за да се подобри качеството на услугите.



ІV. КОНТАКТИ


  • Клиентът може да ни посети в сградата на общинската администрация, където на партерния етаж е разположен Информационният център или да ни пише на адрес - гр. Търговище, пл. „Свобода”, Община Търговище

  • може да използва и телефона за връзка с Община Търговище: 0601 6 87 00, факс 0601 62251.

  • информация може да бъде получена всеки работен ден от 8.00 до 17.30 часа в Центъра за информация и услуги на гражданите на Община Търговище.

  • подробности за извършваните от нас административни услуги, могат да бъдат намерени по всяко време на официалния сайт на Община Търговище: www.targovishte.bg

На този адрес може да се получи и обратна връзка чрез Форума на Интернет-страницата, Клиентът да се информира за дейността на Община Търговище, да изпрати писмо или попълни формуляр до общинската администрация

    •  Клиентът може да попълни Дневник за мнения и предложения в Информационния център за услуги на гражданите и Центъра за гражданска регистрация



  • Клиентът може да осъществи пряк контакт с ръководството на общината в дните за прием, които са следните:

-         Кмет на община Търговище – вторник от 15.00 до 17.30 часа

-         Зам. кмет по “Общинска собственост, стопански дейности и образование” –

     ...........................................


-         Зам. кмет по ТСУ и култура –

....................................................


-         Зам. кмет по “Социални и младежки дейности, земеделие” –

....................................................

-    Главен секретар на Община Търговище –

....................................................

-         Главен архитект на община Търговище –

 

  • Ако Клиентът има оплаквания, ние искаме да знаем за това. Необходимо е да бъде изпратена жалба срещу незаконни, неправилни действия или такива, пораждащи съмнения за корупция или бездействия на служителите от администрацията. Жалбата или сигналът за корупция трябва да бъдат отправени до Кмета на общината. Могат да бъдат подавани в отдел „Жалби” в Общината на телефон 0601 68 664 или в сайта. Ще бъде отговорено писмено до 14 работни дни от получаването им. Ако не може да бъде отговорено в посочения срок, Клиентът ще бъде уведомен за причините. Ако е необходимо да бъдат направени допълнителни действия, той ще бъде своевременно уведомен, както и по въпроса кога ще може да очаква пълен отговор от администрацията.

  • Сигнали за неспазване на Наредбата за спазване на обществения ред на община Търговище в частта „хигиена” могат да бъдат подавани на телефон 0601 68 610.


Настоящата Харта на клиента се утвърждава от Кмета на община Търговище и влиза в сила от датата на утвърждаване.Всяка промяна по настоящата Харта трябва да бъде утвърдена от Кмета на общината.

Хартата на клиента се обявява на гражданите чрез информационното табло на Община Търговище и в Интернет-страницата на общинската администрация.

Свързани:

Харта на на клиента в община търговище iconХарта на клиента
Административните услуги, извършвани от Регионален инспекторат по образованието-Търговище и срока на изпълнение
Харта на на клиента в община търговище iconХарта на клиента и стандарти за административно обслужване в община ивайловград общи положения
...
Харта на на клиента в община търговище iconХарта на клиента
Основната цел на Хартата на клиента е да се подобри качеството на административното обслужване в Главна дирекция “Гражданска въздухоплавателна...
Харта на на клиента в община търговище iconХарта на клиента на Община любимец
Стандарти за обслужване на потребителите на административни услуги, предоставяни от Община Любимец
Харта на на клиента в община търговище iconХарта на клиента на Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация
Хартата на клиента на административни услуги е създадена в съответствие със Стратегията за модернизиране на държавната администрация...
Харта на на клиента в община търговище iconКмет на община девин
...
Харта на на клиента в община търговище iconОбщина търговище обяв а
Община Търговище със Заповед на Кмета на Община Търговище №. З-01-834 от 15. 09. 2011г определя начало на гроздоберната кампания...
Харта на на клиента в община търговище iconХарта на клиента Район "Южен"
Но тя помага на клиентите да разбират и защитават правата си по-добре, както и да изискват по-добро обслужване. Хартата на клиента...
Харта на на клиента в община търговище iconМотиви към проект на наредба за управление на отпадъците
Община Търговище приема предложения и становища относно Проекта на „Наредбата за управление на отпадъците на територията на община...
Харта на на клиента в община търговище iconBg-търговище: Изграждане обявление за обществена поръчка строителство
Община Търговище, пл."Свобода", За: Мариана Тодорова, Република Търговище 7700, Търговище, Тел.: 0601 68751, e-mail
Поставете бутон на вашия сайт:
Документация


Базата данни е защитена от авторски права ©bgconv.com 2012
прилага по отношение на администрацията
Документация
Дом