Харта на клиента на Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация




ИмеХарта на клиента на Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация
Дата на преобразуване07.10.2012
Размер139.52 Kb.
ТипДокументация
източникhttp://www.nab-bas.bg/upload/bsa/documents/Harta_na_klienta-ytv.doc


УТВЪРЖДАВАМ:


(П)


инж. ЕЛЗА ЯНЕВА

Изпълнителен директор на ИА

Българска служба за акредитация”


Харта на клиента

на

Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация”


Хартата на клиента на административни услуги е създадена в съответствие със Стратегията за модернизиране на държавната администрация и на основание чл. 21, ал. 1 от Наредбата за административно обслужване.

Хартата на клиента не е юридически документ и не създава юридически права, но съдържа ключови въпроси, свързани с предоставянето на услуги и с нея агенцията поема публична отговорност за работата на администрацията й. Предназначението на разработената харта е да подпомогне гражданите с информация за основните функции, свързани с административното обслужване, видовете услуги, предоставяни от ИА БСА и комуникацията между администрацията и гражданите.

Хартата на клиента се актуализира периодично, за да бъде в съответствие с настъпилите изменения в нормативната уредба, дейността на агенцията и за да отговаря на очакванията и потребностите на потребителите.

Целта на Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация” по отношение на административното обслужване е:

  • то да бъде бързо и ефективно;

  • всеки да получава лесен достъп до информация;

  • високо качество на услугите и осигуряване на добро отношение и съдействие от страна на служителите;

  • прозрачна и отзивчива комуникация с любезни и добре информирани служители по време на целия процес на административно обслужване;

  • приятна и делова атмосфера в агенцията;

  • да бъде постигнат максимален резултат и качество на обслужването при минимален разход на финансови и човешки ресурси;

С тази Харта като представители на ИА БСА искаме:

  • да ви информираме за нивото на обслужване, на което можете да разчитате от страна на нашите служители;

  • да споделим какво очакваме от вас и какво следва да предприемете, ако стандартите не се изпълняват и не сте доволни от нивото на обслужване;

  • да ви насърчим да изказвате мнението си за получаваните от вас услуги.


Всяко мнение или препоръка за подобряване на административното обслужване в Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация” ще бъде взето под внимание, като идеите си можете да излагате на телефон 873-53-02 и чрез попълване на анкетна карта, която можете да намерите на фронт офиса на „Едно гише” (в сградата на ИА БСА, на адрес: гр. София, бул. „Г.М.Димитров” № 52А, ет.7) и на Интернет страницата на агенцията: www.nab-bas.bg


Кои сме ние?


Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация” е юридическо лице на бюджетна издръжка, със седалище в гр. София, бул. „Г.М.Димитров” № 52А, ет. 4.

Съгласно разпоредбите на Закона за акредитацията, извършвана от Българската служба за акредитация, обнародван в Държавен вестник, бр. 100/2005г., в сила от 14.01.2006 г., Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация” (ИА БСА) е Националният орган по акредитация на Република България, специализиран държавен орган към министъра на икономиката, енергетиката и туризма за акредитация на органи за оценяване на съответствието. С този нормативен акт са определени основните функции, отговорности, взаимоотношения и правила на българския орган за акредитация, които са в съответствие с изискванията на международния стандарт БДС EN ISO/IEC 17011.

Съгласно изискванията на закона за акредитация, агенцията извършва акредитация на следните органи за оценка на съответствието (ООС):

  • Лаборатории за изпитване;

  • Медицински лаборатории;

  • Лаборатории за калибриране;

  • Органи по сертификация на продукти;

  • Органи по сертификация на системи за управление;

  • Органи по сертификация на персонал;

  • Органи за контрол;

  • Проверяващи по околна среда;.

  • Верификационни органи за верификация на докладите на операторите на инсталации, участващи в схемата за търговия с квоти за емисии на парникови газове;

  • Инспекция на лаборатории и удостоверяване съответствието на лабораториите с принципите на Добрата лабораторна практика.


Към Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация” активно работят:

  • Съвет по акредитация;

  • Комисия по акредитация;

  • Комисия по възражения;

  • Технически комитети по акредитация;

  • Помирителна комисия.


С Устройствения правилник на Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация” се определят организацията, редът на дейност, функциите и числеността на персонала на администрацията.

ИА БСА е разработила и внедрила Система за управление на качеството по смисъла на Международния стандарт БДС EN ISO/IEC 17011:2006 (ISO/IEC 17011:2004). В резултат на провежданата политика по качеството и ефективно действащата система по управление на качеството, администрацията на агенцията цели подобрение на дейността си, поддържане на високо ниво на компетентност в целия процес на акредитация, укрепване на доверието в агенцията като служба, която гарантира сертификат за акредитация, признат и достатъчен за цялата територия на ЕС, както и за създаване на предпоставки и условия за извършване на оценяване на ООС в законовата сфера, съгласно Регламент ЕО № 765/2008 г.

Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация” е пълноправен член на Европейската организация за акредитация (EA) от 2001 г.

Агенцията участва в заседанията на Генералната асамблея на ЕА с право на глас.

От 2005 г. ИА БСА е страна на Многостранно споразумение за взаимно признаване на схемите по акредитация на две области:

  • Сертификация на системи за управление;

  • Сертификация на персонал.

ИА БСА работи на основата на законите в страната, на стандартите от серията БДС EN 45000, ISO/IEC 17000, Ръководства на ЕА, IAK и ILAC. Агенцията разработва и възприема редица правила, норми, процедури, документи и организационни практики за хармонизиране с Европейското право. Законът за акредитацията, извършвана от Българската служба за акредитация, Устройствения правилник на агенцията, нормативната база и основните правила, процедури и инструкции, по които работи ИА БСА, са публикувани и достъпни в Интернет страницата – www.nab-bas.bg.


Какво предлагаме?


  1. Издаване на Сертификат за акредитация за:

- предоставяне на акредитация;

- разширяване обхвата на акредитация;

- преакредитация.

2. Издаване на Решения за:

- удължаване срока на акредитацията за определен срок;

- ограничаване или временно ограничаване обхвата на акредитация;

- спиране на акредитацията за определен срок;

- отказ, временно спиране или отнемане на акредитация;

- отказ от приемане на заявление или оценяване.

  1. Поддържане на Регистър (в интернет среда)на лицата с предоставена, ограничена, временно ограничена, спряна или отнета акредитация;

  2. Поддържане на Регистър (в интернет среда) на лицата, за които е удостоверено съответствието с Добрата лабораторна практика;

  3. Поддържане на Регистър на водещите оценители, оценителите и експертите за областите и обхвата на акредитация;

  4. Поддържане на Регистър на водещите инспектори, инспекторите и експертите по Добрата лабораторна практика;

  5. Издаване на удостоверения за трудов стаж и трудово възнаграждение (УП 2 и УП 30);

  6. Приемане и разглеждане на молби, жалби и предложения на граждани и юридически лица;

  7. Приемане на заявления за достъп до обществена информация;

  8. Изготвяне на заверени копия на документи, по молби на граждани и юридически лица;

  9. Издаване на фактури и касови ордери във връзка с услугите, предоставяни по акредитацията, продажба на тръжна документация, предоставяне на достъп до обществена информация и други услуги;

  10. Извършване на проверки по регистрирани сигнали за корупция, получени от физически и юридически лица;

  11. Провеждане на курсове за обучение, семинари и конференции;

  12. Издаване и разпространение на официален бюлетин на Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация”.



Нашите отговорности към Вас:



  • Ще се отнасяме с внимание и уважение към Вас;

  • Ще бъдем честни и отзивчиви;

  • Ще се държим професионално и ще отговаряме на въпросите Ви точно и ясно в кръга на своята компетентност;

  • Ще предприемаме всички необходими действия за качествено и точно предоставяне на услугите;

  • Ще се стремим към създаване на благоприятна обстановка при обслужването на потребителите на административни услуги;

  • Ще спазваме конфиденциалност относно всички запитвания и жалби на всеки един потребител на административни услуги, предоставяни от агенцията;

  • Ще спазваме принципа за равнопоставеност на клиентите на административни услуги, без дискриминация - основана на гражданство, произход, раса, етническа или политичаска принадлежност, образование и др.;

  • Ще проучваме внимателно поставените проблеми и ще търсим възможните варианти за изпълнение на заявената услуга, на базата на доброто познаване на нормативната уредба;

  • Ще съдействаме на лица с увреждания и ще осигуряваме заявената услуга в подходяща форма;

  • Ще предоставяме в срок необходимата информация, независимо от използвания канал – поща, телефон, електронна поща, интернет страница и други;

  • Ще анализираме периодично Вашите сигнали и предложения;

  • Ще се стремим да разширяваме начините за предоставянето на информация и услуги;

  • Ще актуализираме своевременно информацията за предоставяните от нас услуги по начини удобни и достъпни за Вас.



Как ще постигнем това?


Служителите от звеното за административно осблужване на агенцията:

  • Ще отговарят на запитвания от общ характер и ще насочват Вашите въпроси до компетентните служители в агенцията;

  • Ще Ви помагат при попълването на формулярите и ще проверяват пълнотата на необходимата информация;

  • Ще регистрират Вашите заявления, искания, жалби, протести, сигнали и предложения;

  • Ще Ви информират за законовия ред за обжалване, ако отговорът на Вашата жалба не Ви удовлетворява;

  • Ще приемат писмени заявления и ще регистрират устни запитвания, свързани с предоставянето на обществена информация, по реда на Закона за достъп до обществена информация;

  • Ще Ви предоставят необходимата информация и съвети за административната услуга, която можете да получите, относно:

  • Документите, които следва да представите;

  • Нормативно определения срок за получаване на исканата от Вас административна услуга;

  • Институцията, която би могла да Ви отговори, когато Вашите въпроси не са от компетентността на агенцията.


Когато ни пишете:

  • Адресирайте писмата си на адрес: гр. София 1797, бул. „Г.М.Димитров” № 52 А, ет. 7;

  • Можете да получите информация по телефон дали сме получили писмото или факса Ви, с какъв номер и на коя дата е регистрирано при нас;

  • Ще получите писмен отговор на посочения адрес;

  • При подаден сигнал за лошо администриране, ще извършим проверка и ще Ви уведомим за резултатите от нея.


Когато Ви пишем:

  • Ще адресираме писмата на адреса, който сте посочили;

  • Ще се стараем да бъдем точни и изчерпателни в отговорите си;

  • Ще получавате исканата информация на достъпен език, без сложни юридически термини, ясна и лесно разбираема;

  • Ще Ви уведомяваме ясно и своевременно, когато е необходимо да направите нещо допълнително;

  • Ще Ви уведомяваме, когато сме пренасочили към съответните компетентни органи Вашите предложения, жалби, сигнали или заявления.

  • Ще Ви предоставяме винаги необходимата информация за обратна връзка с нас: пощенски адрес, телефони за справки, анкетна карта, електронен адрес.



Вашите отговорности към нас:


  • Да се отнасяте към служителите на агенцията с уважение, като недопускате обиди, заплахи и други действия, които могат да се третират като саморазправа;

  • Да се въздържате от търсене на преференциално отношение;

  • Да бъдете внимателни и любезни към всичките ни клиенти;

  • Да бъдете точни на уговорените срещи;

  • Да съобщавате за всяка корупционна практика или форма на корупция;

  • Да предоставяте своевременно пълна и точна информация, необходима за изпълнението на заявената услуга;

  • Да предоставяте допълнителна информация, когато Ви е изискана такава;

  • При промяна на обстоятелствата, касаещи Вас или друго лице, да ни уведомявате своевременно за това;

  • Да посочвате точния си адрес, телефон, факс и e-mail адрес за връзка с Вас;

  • Да попълвате Лист за обратна връзка, форма BAS QF 7.13 от Системата за управление на агенцията, след всяка проведена оценка на място;

  • Да отправяте Вашите предложения, сигнали и възражения по законоустановения ред.



Общи отговорности:


За да има приятна атмосфера са необходими взаимно уважение, внимание и търпение.

Ползи за Вас:


  • Получаване на пълна, точна и ясна информация за дейностите на Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация” и предоставяните услуги;

  • Улеснение на гражданите и юридическите лица при:

- получаване на информация относно видовете административни услуги;

- регистриране заявленията за услуги;

- получаване на справки от заявителя за текущото състояние на процедурата;

- получаване на информация за сроковете на изпълнение.

  • Повишаване на качеството и ефективността на работата по административното обслужване на агенцията;

  • Намаляване на разходите на средства и време, необходими за извършването на административните услуги от агенцията;

  • Премахване на възможните корупционни практики;

  • Създаване на приятна и делова обстановка за потребителите на административни услуги, предоставяни от агенцията;

  • При поставяне на въпроси, които не са от нашата компетентност, ще получите информация към кого следва да се обърнете.



Ако не сте доволни:


Моля, информирайте ни, в случай че не сте доволни:

  • от служител на нашия екип, който предоставя невярна информация или се отнася с Вас непрофесионално;

  • от изпълнението на стандартите за обслужване;

  • от решение, което сме взели или

  • от който и да е аспект на нашата работа.



Молбата ни е да направите това чрез:

  1. Подаване на писмена молба, сигнал, предложение или оплакване до изпълнителния директор на агенцията, в рамките на установеното работно време, чрез деловодството на агенцията на бул. „Г.М.Димитров” № 52А, ет.7 или чрез пощенската кутия на входа на агенцията.

  2. Подаване чрез интернет – на електронния адрес на агенцията: ea_bas@abv.bg;

  3. Подаване на писмен сигнал в Книгата за мнения, препоръки и оплаквания, която ще намерите при охраната;

  4. Попълване на Анкетна карта за проучване удовлетвореността на потребителите на административни услуги /анонимно/.

Подадените чрез Книгата за мнения, препоръки и оплаквания и Анкетната карта молби, сигнали, предложения и оплаквания относно административното обслужване в агенцията се обобщават и периодично се докладват на изпълнителния директор, като се правят конкретни предложения за подобряване на административното обслужване и за приемането и прилагането на Вашите предложения.

Всички останали възражения или обжалвания във връзка с предоставяните от нас услуги, следва да направите съгласно нормативните разпоредби.

Ние се ангажираме да отговорим на всеки подаден от Вас сигнал или възражение по повод лошо администриране в 7-дневен срок от получаването (освен в случаите, когато е необходимо извършването на проверка).


Обратна връзка:


Ще Ви бъдем благодарни, ако споделяте с нас Вашите бележки, препоръки и мнения.

Приканваме Ви да попълвате Листа за обратна връзка (форма BAS QF 7.13) и Анкетната карта, с цел проучване удовлетвореността от административното обслужване, да анализираме коректно информацията от нея и да предприемаме необходимите действия за повишаване качеството на обслужване.


Важно е да знаете, че:


  1. Анонимни сигнали и оплаквания не подлежат на разглеждане.

  2. В случай, че Вашите интереси попадат извън компетентността на Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация”, ще препратим Вашия сигнал, оплакване или предложение, до съответния компетентне орган, за което ще Ви уведомим в седемдневен срок.

  3. ИА БСА няма право да дава отговор на запитвания, свързани с лични данни, класифицирана информация и по процедури за акредитация на клиенти, без тяхното разрешение;

  4. Запазваме си правото да не даваме отговор на сигнали, жалби и оплаквания, които съдържат обидни изказвания, нецензурирани изрази, уронващи престижа на Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация”, на други български институции и на нашите клиенти.



Къде можете да ни намерите?


  • Адрес: Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация” – бул. „Г.М.Димитров” № 52А, ет. 7, п.к. 1797, гр. София;

  • Телефони: 02/873-53-02 – Изпълнителен директор;

02/873-53-02 – Деловодство;

02/873-51-04 – Дирекция „Административно-правно и финансово-стопанско обслужване”;

02/873-53-10 – Дирекция „Акредитация и оценяване на съответствието с Добрата лабораторна практика”.

  • Факс: 08/873-53-03

  • Електронна поща: ea_bas@abv.bg; office@nab-bas.bg;

  • Електронна страница на ИА БСА: www.nab-bas.bg

  • Работно време на Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация”: всеки работен ден от 09,00 до 12,30 часа и от 13,00 до 17,30 часа.

  • Приемно време на изпълнителния директор: всеки четвъртък от 14,00 до 16,00 часа, след записване на тел. 02/873-53-02

  • В случаите, когато в служебното помещение има потребители на административни услуги в края на обявеното работно време, работата на служителите продължава до приключване на тяхното обслужване, но не повече от два астрономически часа след обявеното работно време.


На телефон 02/873-53-02 можете да получавате информация за Вашите писма, регистрирани в деловодството на агенцията.

Писмата получени на електронния адрес на агенцията се регистрират по реда на постъпването им, в рамките на установеното работно време, а документите получени в извънработно време, се регистрират в първия работен ден.

Всички обявления, съобщения, заповеди за търгове и конкурси, други административни актове и актуална информация се поставят на информационното табло на входа на администрацията на Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация” и се публикуват на Интернет страницата на агенцията: www.nab-bas.bg.


Допълнителна информация за Хартата


Хартата е утвърдена от изпълнителния директор на Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация” и е публикувана на Интернет страницата на ИА БСА www.nab-bas.bg.

Неразделна част от настоящата Харта на клиента е Анкетна карта за проучване удовлетвореността на потребителите на административните услуги.



Свързани:

Харта на клиента на Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация iconОбщи положения
Акредитацията е признаване от изпълнителния директор на Изпълнителна агенция “Българска служба за акредитация” компетентността на...
Харта на клиента на Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация iconОбщи положения
Акредитацията е признаване от изпълнителния директор на Изпълнителна агенция “Българска служба за акредитация” компетентността на...
Харта на клиента на Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация iconДо всички клиенти на ниикл "осветителна техника"
В края на месец май 2011 г. Изпълнителният директор на иа “Българска служба по акредитация” (бса) подписа в Берлин многостранно споразумение...
Харта на клиента на Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация iconИзпълнителен директор д-р злати златев харта на клиента
Националната служба по зърното (нсз) е специализирана административна структура към министъра на земеделието и храните
Харта на клиента на Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация iconИзпълнителна агенция
Сертификат за акредитация L373/27. 11. 2003 на RvA, Холандия за съответствие с iso/iec17025: 1999
Харта на клиента на Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация iconХарта на клиента
Основната цел на Хартата на клиента е да се подобри качеството на административното обслужване в Главна дирекция “Гражданска въздухоплавателна...
Харта на клиента на Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация iconХарта на клиента Район "Южен"
Но тя помага на клиентите да разбират и защитават правата си по-добре, както и да изискват по-добро обслужване. Хартата на клиента...
Харта на клиента на Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация iconХарта на на клиента в община търговище
Наредбата за общите правила за организация на административното обслужване. Създаването на Хартата е стъпка в посока удовлетворяване...
Харта на клиента на Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация iconИзпълнителна агенция
...
Харта на клиента на Изпълнителна агенция „Българска служба за акредитация iconИзпълнителна агенция
...
Поставете бутон на вашия сайт:
Документация


Базата данни е защитена от авторски права ©bgconv.com 2012
прилага по отношение на администрацията
Документация
Дом